¿Las centralitas necesitan locutores profesionales?

En el intenso, complejo y competitivo clima empresarial actual la Imagen Corporativa ha adquirido una importancia estratégica y se ha convertido en uno de los principios primordiales de la gestión. En líneas generales, la Imagen Corporativa es la percepción que una compañía quiere proyectar en sus clientes, sus proveedores, su accionariado, la comunidad financiera y el público en general; es, por decirlo de un modo más sencillo, la reputación de una empresa. Para construir una Imagen Corporativa sólida y eficaz hay que definir de forma inteligente y coherente infinidad de aspectos que van desde los elementos más concretos y visuales, como la identidad de marca, hasta los más abstractos, como la filosofía y los valores, y es preciso expandir los criterios generales establecidos a todos los ámbitos de la organización.

Uno de los servicios más estandarizados y extendidos en el mundo de los negocios son las centralitas telefónicas. Sin embargo, es uno de los canales de interacción de la empresa que todavía no está completamente profesionalizado. Este servicio sirve de vínculo entre una organización y su entorno y, por tanto, debe adaptarse a los fundamentos fijados para el resto de la Imagen Corporativa. En los últimos años han comenzado a perfeccionarse la estructura, el contenido y el lenguaje de los mensajes de las centralitas telefónicas, pero se ha dejado al margen la voz que o bien es una locución sintética o robótica o está realizada por personal no cualificado.

Como es lógico, los audios grabados para las centralitas telefónicas se rigen por unos parámetros muy diferentes a los utilizados en los diálogos presenciales e, incluso, en las conversaciones telefónicas con un interlocutor. En las centralitas es preciso asegurar al máximo una voz nítida, una elocución pausada y relajada, una excelente pronunciación y el uso de un volumen adecuado para hacer totalmente comprensible el discurso y posibilitar al receptor la interpretación del significado del mensaje con mayor precisión. Pero no hay que olvidar que toda comunicación telefónica está centrada únicamente en la voz y que a través de la correcta utilización de los atributos vocales se transmiten sensaciones y actitudes como, por ejemplo, la confianza o la seguridad. Del mismo modo, un uso deficiente de la voz puede generar el efecto inverso en el receptor.

Aquí entra en juego lo que se conoce como comunicación paraverbal o paralingüística. Los componentes de las manifestaciones paraverbales complementan a la expresión lingüística y transmiten al receptor la dimensión emocional de la comunicación. En el lenguaje paraverbal son esenciales las variaciones en el uso de la voz. Por poner solo unos ejemplos: una entonación adecuada, con el énfasis preciso y la suficiente riqueza de matices puede suprimir en el receptor la sensación de monotonía y evitar el aburrimiento o el desinterés. Del mismo modo, la articulación vocal es un excelente recurso para enfatizar o remarcar conceptos.

Por tanto, parece que cada vez se hace más imprescindible que las empresas cuenten con la experiencia de profesionales de la locución especializados en el área de las centralitas telefónicas capaces no sólo de modular su voz adecuándola a las exigencias básicas del servicio sino también de aportar ese aspecto emocional tan necesario y que contribuyan además a armonizar el servicio con las demandas impuestas por las normas implantadas en la Imagen Corporativa.

Otro factor a tener en cuenta es que los mensajes producidos por locutores expertos se generan en estudios de grabación profesionales garantizando la calidad del audio e impidiendo que se produzcan distorsiones y otros problemas de sonido que entorpecen la comunicación y que, de forma subliminal, generan en el receptor la impresión de desidia e ineficacia.